Comment bien gérer une réclamation ?
Les réclamations ne sont pas toutes identiques. Chaque type de réclamation nécessite une procédure bien précise : il faut bien les identifier et les orienter vers le service approprié. Découvrez ici les clefs pour une gestion réussie des réclamations.
- IDENTIFICATION
Qu’est-ce que c’est une réclamation ? Une réclamation c’est l’expression d’un mécontentement, de la part de toute personne (qu’un produit ait été souscrit ou non) envers un professionnel, quel que soit le service au sein de l’entreprise. Elle peut être exprimée ou pas.
- ORIENTATION
Suis-je en mesure d’apporter immédiatement satisfaction à la personne ?
Oui : je mets en place les mesures adéquates.
Non : je l’invite à rédiger une réclamation sur son espace Mon Compte.
Je transmets cet écrit avec toutes les informations utiles à serviceconsommateurs@csf.fr
- RECEPTION
- Le prestataire Concentrix(ex Webhelp) est chargé de réceptionner les réclamations et de les qualifier dans Horizon.
- Un accusé réception est adressé rapidement au réclamant.
- Le service consommateur du Groupe CSF prend connaissance de la réclamation, ajuste la qualification si nécessaire, interroge les métiers compétents et produit une réponse écrite au réclamant.
- RECOURS
En l’absence d’une réponse de la part du service consommateur du Groupe CSF dans les 2 mois calendaires suivant l’envoi de la réclamation, ou en cas de réponse jugée insatisfaisante, les particuliers peuvent saisir le médiateur compétent.
Médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières.
- sur son site Internet : https://lemediateur.asf-france.com/
- par courrier : Médiateur de l’ASF – 24, avenue de la Grande Armée 75854 Paris Cedex 17
Médiateur de l’Assurance
- sur son site Internet : http://www.mediation-assurance.org/Bienvenue
- par courrier : Médiation de l’Assurance – TSA 50110 – 75441 Paris Cedex 09
Pour une réclamation liée à l’ADE SwissLife, il est nécessaire de préciser au Médiateur que l’Assureur est SwissLife et que CSF Assurances intervient en sa qualité de gestionnaire.
Médiateur de l’ANM Consommation.
- sur son site Internet : https://www.anm-conso.com/site/index.php
- par courrier : Médiateur de l’ANM Consommation – 2 Rue de Colmar 94300 Vincennes
- SUPPORTS
Vous trouverez plus d’informations
- Sur csf.fr : onglet dans le pied de page Nous contacter –> Faire une réclamation
- En agence : sur l’affiche dédiée au service consommateur