Nous démarrons l’année avec un score NPS plus que satisfaisant. En revanche, nous constatons une baisse significative des « feedback » sur les périodes de décembre et janvier.
N’hésitez pas à expliquer à vos prospects / adhérents qu’une enquête de satisfaction va leur être adressée et que notre objectif est de progresser grâce à leur retour.
En effet, les feedbacks sollicités permettent de recueillir l’avis des prospects / adhérents et de mesurer leur satisfaction sur des sujets bien précis (parcours client adhérent, la qualité d’accueil en agence…).
L’intérêt de ces verbatims est double. D’une part, ils éclairent et nuancent les réponses et les notes données par le prospect, ce qui fournit des éléments de conversation lorsqu’on le recontacte. D’autre part, les verbatims peuvent faire l’objet d’analyses sémantiques permettant d’identifier des tendances, des besoins non satisfaits, des irritants récurrents ou de «bonnes idées». Tous ces éléments venant alimenter les plans différents d’actions à mettre en œuvre.
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Janvier 2022
Légende :
*Le NPS va de -100 à +100, il s’agit d’un indicateur très versatile qui peut varier fortement en fonction du nombre de participations.
C’est le pourcentage de clients qui évaluent leur probabilité de recommander une entreprise, un produit ou un service à un ami ou à un collègue à 9 ou 10 (« promoteurs ») moins le pourcentage évaluant cette probabilité à 6 ou moins (« détracteurs ») sur une échelle de 0 à 10. Les répondants qui donnent une note de 7 ou 8 sont appelés « passifs » et entrent dans le calcul du pourcentage global.
*La note de satisfaction client est la moyenne de toutes les notations sur 5 reçus, tous parcours confondus (Questionnaires Réseaux).
*La note de Relation Adhérent est l’indicateur qui synthétise les performances des établissements sur le taux de réponses, le temps de réponses et la qualité des réponses aux remarques.
Contacts
Une question sur les rapports Critizr ?
Nikolaos Dimopoulos
dimopoulos@csf.asso.fr
Shérazade Taguemount
taguemount@csf.asso.fr