Saison 1 , épisode 3 "L’annulation du RDV"
Un RDV annulé par un prospect ou un adhérent n’est pas une fatalité. C’est un juste un signal d’alerte. 18,8 % de nos RDV ont été annulés sur la période de janvier à octobre 2025. Piloter efficacement vos rendez-vous annulés est par conséquent essentiel, car chaque rdv « raté » peut devenir une occasion de renforcer notre relation adhérent mais aussi, d’optimiser notre efficacité commerciale.
Pourquoi suivre le taux d’annulation est stratégique ?
- Parce qu’il a un impact sur le coût d’acquisition : chaque RDV annulé a coûté du temps, de l’argent, du marketing et de l’énergie commerciale. Le récupérer améliore instantanément la productivité.
- Parce qu’il peut révéler des problèmes de disponibilité, ou de délais d’attente trop longs.
- Parce qu’une partie des annulations bascule chez la concurrence, souvent faute de réactivité ou de flexibilité horaire.
De quels outils disposez-vous pour identifier vos RDV annulés ?
- Les conseillers reçoivent un mail lorsque le RDV est annulé le jour même uniquement et dispose depuis leur TBD Dynamique (Horizon) d’un composant avec la liste de leurs RDV annulés
- Pour les Directeurs d’agence, un TBD (Tableau online) a été déployé récemment. Ce TBD restitue tous les rdvs annulés par agence, conseiller, motif, canal, origine de contact, créneau d’annulation etc…
Quels sont les motifs d’annulation de nos RDV ? Quelles sont les causes possibles selon le motif d’annulation ?
La Disponibilité
Le Process de confirmation n’est pas systématique ou faible (le prospect/adhérent oublie ou reporte facilement).
- Créneaux inadaptés ?
- Délai trop long ?
Concurrence
Le prospect “va au plus vite” (Vérifier que vos plages de disponibilités sont larges, bien réparties et ouvertes sur un délai long).
- Réactivité tardive
- Délai avant RDV trop long
Abandon du projet
Contexte personnel changeant, complexité perçue, capacité d’emprunt insuffisante
- Attentes non alignées
- Qualification du RDV pas assez claire
Quelques conseils pour réduire le taux d’annulation ?
Entre la prise de RDV et le RDV :
- La réactivité est le maître mot ! Contacter le prospect dès la prise de RDV (Vous avez accès à un TBD des RDV pris le jour même et/ou sur les 4 derniers jours)
Après l’annulation :
- Si motif Disponibilité : replanifier rapidement un nouveau RDV quitte à décaler un RDV sur un projet moins mature.
- Si motif Concurrence : proposer lors de l’appel sortant un second avis (ça ne coûte rien d’essayer) et centrez sur la comparaison (ex: optimisation de l’assurance emprunteur, frais de dossiers etc).
- Si motif Abandon : pensez au nursing et proposez un rdv ultérieur et/ou rebondissez sur une autre opportunité