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Saison 1 , épisode 3 "L’annulation du RDV"

Un RDV annulé par un prospect ou un adhérent n’est pas une fatalité. C’est un juste un signal d’alerte. 18,8 % de nos RDV ont été annulés sur la période de janvier à octobre 2025. Piloter efficacement vos rendez-vous annulés est par conséquent essentiel, car chaque rdv « raté » peut devenir une occasion de renforcer notre relation adhérent mais aussi, d’optimiser notre efficacité commerciale.

Pourquoi suivre le taux d’annulation est stratégique ?

  • Parce qu’il a un impact sur le coût d’acquisition : chaque RDV annulé a coûté du temps, de l’argent, du marketing et de l’énergie commerciale. Le récupérer améliore instantanément la productivité.
  • Parce qu’il peut révéler des problèmes de disponibilité, ou de délais d’attente trop longs.
  • Parce qu’une partie des annulations bascule chez la concurrence, souvent faute de réactivité ou de flexibilité horaire.

De quels outils disposez-vous pour identifier vos RDV annulés ?

  • Les conseillers reçoivent un mail lorsque le RDV est annulé le jour même uniquement et dispose depuis leur TBD Dynamique (Horizon) d’un composant avec la liste de leurs RDV annulés
  • Pour les Directeurs d’agence, un TBD (Tableau online) a été déployé récemment. Ce TBD restitue tous les rdvs annulés par agence, conseiller, motif, canal, origine de contact, créneau d’annulation etc…

Quels sont les motifs d’annulation de nos RDV ? Quelles sont les causes possibles selon le motif d’annulation ?

La Disponibilité

Le Process de confirmation n’est pas systématique ou faible (le prospect/adhérent oublie ou reporte facilement).

  • Créneaux inadaptés ?
  • Délai trop long ?

Concurrence

Le prospect “va au plus vite” (Vérifier que vos plages de disponibilités sont larges, bien réparties et ouvertes sur un délai long).

  • Réactivité tardive
  • Délai avant RDV trop long

Abandon du projet

Contexte personnel changeant, complexité perçue, capacité d’emprunt insuffisante

  • Attentes non alignées
  • Qualification du RDV pas assez claire

Quelques conseils pour réduire le taux d’annulation ?

Entre la prise de RDV et le RDV :

  • La réactivité est le maître mot ! Contacter le prospect dès la prise de RDV (Vous avez accès à un TBD des RDV pris le jour même et/ou sur les 4 derniers jours)

Après l’annulation :

  • Si motif Disponibilité : replanifier rapidement un nouveau RDV quitte à décaler un RDV sur un projet moins mature.
  • Si motif Concurrence : proposer lors de l’appel sortant un second avis (ça ne coûte rien d’essayer) et centrez sur la comparaison (ex: optimisation de l’assurance emprunteur, frais de dossiers etc).
  • Si motif Abandon : pensez au nursing et proposez un rdv ultérieur et/ou rebondissez sur une autre opportunité