En février 2018 le CSF a mis en place un dispositif de la satisfaction des adhérents avec la start up Critizr.

Le dispositif s’articule comme suit :

1. Une enquête de satisfaction à chaud est envoyée par mail chaque jours à des adhérents ciblés ayant vécue une expérience auprès de nos différentes équipes
2. Les adhérents qui acceptent de partager avec nous leur retour d’expérience cliquent au sein de l’email
3. Après avoir répondu aux questions, nous proposons aux adhérents de rédiger un message (ou verbatim) à destination du responsable en charge de l’expérience qu’ils ont vécu. Ce message, ils devront préalablement le catégoriser parmi 4 rubriques (compliments, problèmes, questions, suggestions) ce qui permettra à nos équipes de piloter efficacement le traitement des retours clients.

4. Les notes et commentaires sont communiqués en temps réel dans la plateforme ou l’application Critizr accessibles aux directeurs d’agence et responsables métiers, leur permettant ainsi de suivre la satisfaction en continu, d’identifier les insatisfactions, leurs sources et de répondre à l’ensemble des adhérents ayant pris le temps de partager leur expérience.

C’est également un superbe outil pour impliquer efficacement et valoriser les collaborateurs pour rendre l’expérience adhérent meilleure chaque jour.

Ainsi nous avons choisi de suivre 4 expériences clés de nos parcours adhérents :

• Le parcours CNCT
• Le parcours agence
• Le parcours télévente
• Le parcours Relations Adhérents, sur les opérations de gestion

Chaque parcours dispose ainsi de ses propres questions afin de récupérer des éléments d’informations exploitables pour nos équipes.

Ce dispositif d’écoute nous donne ainsi la possibilité de montrer à nos adhérents que leur satisfaction nous importe, que nous avons la volonté de traiter l’insatisfaction en moins de 48h, de mettre en place les actions adéquates pour améliorer l’expérience CSF et d’augmenter notre connaissance adhérent pour mieux les servir.