Objectif #2 : améliorer l'expérience adhérent
Répondre bien et vite aux réclamations adhérents
Déjà évoqué dans le Blog Réseau et dans La Vie au CSF, le service Consommateurs revoit ses circuits. Objectif : répondre bien et vite aux insatisfactions remontées par nos adhérents.
De nouveaux circuits sont en place pour apporter les réponses appropriées aux insatisfactions de nos adhérents et ce, dans les meilleurs délais.
Dans le nouveau circuit de traitement d’une demande consommateur, le 1er niveau correspond au métier (conseiller, admission, intervention …), le 2ème niveau correspond au service Consommateurs, le 3ème à la médiation.
Le service Consommateurs est donc organisé en 2ème niveau afin de régler les « véritables » réclamations. Un pilotage précis est effectué, en particulier grâce à un reporting sur l’outil Tableau.
A ce jour, dans le contexte actuel atypique de la pandémie, nous constatons que :
– le volume des réclamations reçues et à traiter par le service Consommateurs s’est réduit de manière significative. Le stock en attente de traitements est d’une cinquantaine
– les délais actuels de traitements sont de 20 jours en moyenne (soit largement en deçà des délais maximums admis de 60 jours). A minima, des accusés de réception sont adressés à nos adhérents dans un délai de 10 jours ouvrés.
Au-delà de notre priorité de respect strict de la réglementation, notamment de l’ACPR, veillant à la protection des consommateurs, notre objectif est que ces nouveaux circuits de traitement améliorent notre relation adhérent.
